Reisburo Actueel

‘Doe eens normaal man!’. Reisburo Actueel vraagt zich af hoe vaak medewerkers binnen de reisbranche dit denken bij klantencontact.

DEEL JE ERVARINGEN

Hoe gedraagt de klant zich aan de reisbureaubalie of aan de telefoon? Deel je ervaringen met de redactie van Reisburo Actueel door te mailen naar reisburo@t-en-s-productions.nl of laat je reactie hier achter op de site.

Steeds meer branches krijgen te maken met klanten die zich asociaal gedragen.Gebruikelijk komen dit soort problemen meer voor in stedelijke gebieden en probleemwijken. Op het platteland zouden minder problemen zijn.

 Loading ...

De VvKR heeft haar eerste succes binnen sinds het begin dit jaar begon met haar zoektocht naar een alternatieve garantieregeling voor de kleinere partijen. Erik Jan Reuver, directeur SGR heeft tegenover Eduard Camping (Travellers Wandelreizen en één van de initiatiefnemers van de VvKR) bevestigd dat vanaf 1 januari 2012 de jaarbijdrage voor organisaties met een – risicodragende – omzet tot € 150.000 gelijk aan het lage tarief dat nu geldt voor reisbureaus, zijnde € 270 per jaar. Camping: ‘‘Ik denk dat dit één van de eerste wapenfeiten die we op het conto mogen schrijven van de VvKR. Het betekent dat de financiële drempel om SGR lid te worden vanaf 1 januari een stuk lager komt te liggen’’.

 Loading ...

Warenhuisconcern HEMA stapt opnieuw in reizen middels een last minute leisure platform. De website wordt, in samenwerking met DIDIX Linking & Concepting, waarschijnlijk in oktober gelanceerd. Carolien Moora, Conceptmanager bij DIDIX Linking & Concepting laat Reisburo Actueel weten nog niks te kunnen zeggen over de website, maar geeft aan: ‘‘Het ligt vooralsnog in de planning dat de site in oktober live gaat’’. Inge van Baarsen, Deputy Head Corporate Communications HEMA: ‘‘Vanuit HEMA kan ik nog niks bevestigen. Er is mij wel gezegd dat jullie over een maand kunnen terugbellen’’.

 Loading ...

HEMA is al langer actief in het verkopen van reizen. In oktober 2006 begon het warenhuisconcern met de verkoop van ‘Hema Lekker Weg’, een jaar later werden er online in samenwerking met Thomas Cook Nederland ook pakketreizen verkocht. De verkoop van last minute pakketreizen in categorieën tot € 350, € 500, of tot € 650 per persoon duurde slechts tien maanden. Toen ging de stekker er uit. Volgens wel ingelichte bronnen binnen Thomas Cook Nederland zijn er op dit momement geen actieve contacten met de HEMA. HEMA is in korte tijd de zoveelste branchevreemde partij na Lidl en postorderbedrijf Garant-o-Matic die in reizen stapt.

Odysseus Nederland is per 29 augustus jl. geen lid meer van de SGR, dat heeft de reisorganisatie laten weten aan Reisburo Actueel. Alle geboekte reizen tot en met 29 augustus 2011 inclusief de veranderingen en aanpassingen na deze datum vallen nog onder de SGR en ANVR voorwaarden.

 Loading ...

Amel Vroege, Commercieel Manager Odysseus Nederland laat tevens weten dat Odysseus het hoofd wil bieden aan de internetaanbieders. Om dat standpunt kracht bij te zetten lanceert de reisorganisatie een nieuw systeem; Odysseus FM, een ‘‘dynamic packaging verhaal’’, aldus Vroege.

Uitgangspunt van het nieuwe systeem is de vaststelling dat we in onze reissector verschuivingen zien in het boekingsgedrag van de consument, de toenemende concurrentie met al dan niet branchevreemde spelers en de beter dan ooit geïnformeerde klant. Vroege: ‘‘Om de dag wijzigen de prijzen van accommodaties en op de reisbureaus gaat veel tijd verloren in discussies met consumenten over prijzen die zij op andere websites zien’’. Vanaf 1 september is agent.odysseus.nl online. Deze site is uitsluitend toegankelijk voor reisagenten met een login. Met een paar clicks zijn de agentenprijzen plus de voorgestelde consumentenprijzen te zien. Die omvattten een ruime marge die door Odysseus standaard wordt ingesteld zoals de agent wenst, maar die de agent weer per dossier kan aanpassen. De handige calculator toont meteen het resultaat.

SGR
Het stopzetten van het SGR-lidmaatschap is volgens Vroege een bewuste keus. ‘‘De SGR heeft ontegenzeggelijk een belangrijke functie, maar wij hebben er toch voor gekozen om het lidmaatschap te stoppen. Het is niet zo dat wij door financieel onvermogen uit de SGR zijn gezet, wij hebben zelf de keuze gemaakt om eruit te stappen. Het lidmaatschap is ook wel een geweldige inspanning. Andere grote partijen zijn ook geen SGR-lid. Af en toe is de consument ook dubbel beschermd’’, aldus Vroege.

Nieuwe collectie 2012
Het aanbod 2012 wordt verscherpt en vernieuwd. Alle bestemmingen worden doorgelicht en nieuwe concepten, nieuwe thema’s, nieuwe circuits worden voorbereid. Ze zullen per bestemming worden gelanceerd vanaf oktober. Aan de basis ligt degelijk handwerk zoals vroeger. We geven nog niet prijs hoe deze nieuwe collectie 2012 er zal uitzien. Maar het is het beste dat we ooit gemaakt hebben. U hoort binnenkort weer van ons.

SGR niet de enige

Erik Jan Reuver, directeur SGR kan ‘helaas’ geen mededelingen doen over SGR-deelnemers of ex-deelnemers. Wel laat hij Reisburo Actueel weten: ‘‘Wij zeggen niet dat je lid moet zijn van de SGR, er is een wettelijke verplichting 7512 die zegt dat je als organisatie garant moet kunnen staan. De SGR is natuurijk niet de enige die daarin voorziet. Misschien hebben zij een andere manier. Ik weet ook niet wat de reden van het opzeggen van het lidmaatschap is. Je mag zelf bepalen of je deelnemer wordt. Als je zelf als organisatie het initiatief neemt om uit de SGR te stappen, hoeven wij daar niks over te zeggen (op de website). In de database zal je de naam Odysseus niet meer aantreffen’’.

Tweede Kamerlid Martijn van Dam (PvdA) vindt dat het mogelijk moet zijn voor consumenten om gratis een aanpassing te maken in (online) vakantieboekingen. Van Dam: ‘‘Het komt nogal eens voor dat iemand een typefout maakt in zijn naam of bij de bevestiging ziet dat er een verkeerde vertrekdatum is ingevuld. Ik sprak een vrouw die, ook al reageerde ze binnen een kwartier na de boeking, meteen 35% annuleringskosten moest betalen’’. De ANVR is blij met het ontbreken van het herroepingsrecht.

 Loading ...

Beluister hier het interview van BNR Nieuwsradio met ANVR-directeur Frank Oostdam.



De ANVR kan zich niet vinden in de reactie van PvdA-kamerlid Martijn van Dam over het annuleren van vakanties. Van Dam constateert terecht dat het boeken van vakanties via internet inderdaad buiten de ‘koop op afstand’-regels vallen die gelden voor het digitaal aankopen van een product. Een reis is namelijk géén product dat bij koop wordt overhandigd, maar een dienst die vaak veel later in de tijd wordt ervaren. 



Deze dienst, lees vakantie, is ook niet afkomstig van één leverancier, maar bestaat uit vele diensten van diverse organisaties, zoals een airline, accommodatieverschaffer, autoverhuurder, excursies op een bestemming, etc. Al deze leveranciers, over het algemeen in het buitenland gevestigd, hanteren andere betalingsvoorwaarden en -termijnen, maar maken wel deel uit van een keten om te komen tot één vakantiereis. Het huidige businessmodel is er juist op gericht om de klant voordeel te geven; om de klant de mogelijkheid te bieden zijn vakantie tegen een scherpe prijs te kunnen aankopen. Dit verdienmodel doorbreken zou direct gevolgen kunnen hebben voor de hoogte van de reissom.



“Ook een ‘simpele tikfout’ is”, aldus Frank Oostdam, directeur ANVR, “minder snel gemaakt dan de PvdA doet voorstellen. Bij het boeken van een reis via internet moet men stap voor stap tal van gegevens actief invoeren, waarbij uiteindelijk gevraagd wordt of je akkoord gaat met de boeking en of je dit wil bevestigen.” Oostdam geeft aan dat ‘per ongeluk’ een reis boeken dan niet echt van toepassing is. “En”, vervolgt hij, “moet er toch nog een beperkte wijziging worden doorgevoerd, bedragen de kosten volgens de ANVR-voorwaarden € 27.” Nederland staat in dit opzicht niet alleen, maar heeft te maken met de EU-regels. De regeling dat de (internet)verkoop van reizen onder ‘diensten’ vallen en niet onder ‘product’ is dan ook geen nationale regel, maar door de EU bepaald.

Van Dam heeft zich eerder onder andere hard gemaakt voor ‘goedkoop’ mobiel bellen buiten Nederland.

Reisagenten die op diverse websites reizen van alltours verkopen met kortingen oplopend tot wel 7% zijn verleden tijd. “Dat is tegen ons basisprincipe, de reizen van alltours moeten in alle distributiekanalen dezelfde prijs hebben.  Wij zijn van mening en vinden het niet meer dan fair tegenover onze andere partners en klanten dat een reis van alltours altijd voor dezelfde prijs wordt aangeboden, ongeacht op welke wijze en via welk distributiekanaal de reis geboekt wordt”, aldus Aquilin Schömig, directeur Sales & Marketing van alltours.

 Loading ...

Dit punt is in de agentuurovereenkomst met de reisagent duidelijk afgesproken en vastgelegd. Elke reisagent is verplicht de reizen van alltours te verkopen volgens de gepubliceerde gidsprijzen en geen korting te geven op deze prijzen. Met de betreffende reisagenten is alltours een dialoog aangegaan en verzocht, met verwijzing naar het betreffende artikel in de agentuurovereenkomst, geen korting meer te geven. Alle reisagenten, op een na en waarvan de agentuurovereenkomst per 31 oktober 2011 is opgezegd, hebben zich bereid verklaard hiermee te stoppen en zich, ook in de toekomst, te houden aan het contract en geen korting meer te geven op alltours reizen.

In de gesprekken is ook duidelijk gebleken dat de reisagenten zich, door de toenemende druk van de concurrentie, gedwongen voelden om ook reizen met korting aan te bieden. Aquilin Schömig: “ het verlies aan inkomsten door korting te geven komt alleen voor rekening van de reisagent en is een neerwaartse spiraal. alltours gelooft in en staat voor 100% achter de reisagent en biedt hen een prijstransparant, fair en loyaal bedrijfsmodel aan. Wij zijn er van overtuigd dat deze openheid en duidelijkheid, in combinatie met een uitstekende commissie, belangrijke aspecten zijn voor onze partners om met ons zaken te doen. Bovendien biedt alltours haar partners in business een zeer concurrerend, op de Nederlandse markt afgestemd, product met een uitstekende prijs-/kwaliteitverhouding, een afwijkend seizoensmodel waarbij de korte schoolvakanties bijna altijd in het laag- of tussenseizoen vallen en vaste lage kinderprijzen”.